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Antes de la crisis económica en la que estamos metidos ya estaba claro, pero ahora mas que nunca hay que agudizar el ingenio para atraer clientela.  Con el tiempo que llevo trabajando como un “todo en uno” (léase creativo publicitario, ilustrador, diseñador gráfico, escaparatista y community manager) para una franquicia de ámbito regional te das cuenta de que hay que hacer más para potenciar los puntos de venta de una marca. Ya no basta con ofrecer un buen producto en un espacio de venta adecuado.  El cliente es mas infiel que nunca y a toda su experiencia como tal, se le suma la que tiene como comprador por internet.

Ahora mismo, el punto de venta es un lugar en el que, aparte del producto, se vende la marca a través de transmitir emociones y valores. Y esta venta de valores, de emociones, de sentimientos hacia la marca al fin y al cabo, comienza mucho antes.  Comienza en el boca a boca, en la página web de la tienda, en como tratamos al cliente en ella, en lo que percibe de la marca sin siquiera haber pisado un punto de venta, en lo que rodea a la experiencia de marca.

Un aspecto fundamental de este nuevo concepto seria la significación de la marca dentro de las redes sociales. Cada vez mas útiles para la empresa, se convierten en un arma perfecta para llegar al cliente. Pero ojo, es un arma de doble filo,  ya que lo que nos puede beneficiar si cuidamos la experiencia como cliente en la red social, si tratamos nuestra presencia en este ámbito con desdén se volverá en nuestra contra y perderemos a esa clientela curiosa ávida dar el paso y plantarse en nuestros puntos de venta.

Humildad, honestidad y completa transparencia. Esto es lo que debemos ofrecer en las redes sociales si queremos potenciar nuestra marca. Tratar al cliente incluso mejor de como quisieramos que nos trataran a nosotros.

Y llegados al punto de venta, éste debe respirar marca por los cuatro costados.  La imagen corporativa no termina en las aplicacions de un logo. El feeling que debe sentir el cliente en el punto de venta debe hacerle sentir que está en un sitio distinto, y que el producto que allí hay es especial. Para esto tenemos las armas de la decoración, el diseño y la creación de un ambiente único y reconocible.  Uno de los mejores ejemplos para explicar la experiencia de marca seria Desigual . Su aspecto joven, desenfadado y de continuo cambio es único. Desde su web, hasta su punto de venta, pasando por sus acciones promocionales, eventos y publicidad, el feeling desigual es completamente reconocible. La marca esta en todo. Desde el producto hasta lo que sientes hacia ella.

Todo esto no es nada nuevo, pero es el lugar y los medios actuales lo que lo hace diferente. Ya McDonalds ha explotado este marketing experiencial. No vende BigMac’s, vende toda una experiencia en sus establecimientos, un día de fiesta, algo para recordar, en el que se incluye un poco de comida.

Partiendo de la teoria de que todo comprador es impactado positiva o negativamente por las experiencias que le produce su compra, podemos extrapolar que toda aquella experiencia previa a esta puede impactar positiva o negativamente sobre la percepción de marca.  En consecuencia, deberemso actuar para que la experiencia sea todo lo positiva posible.