¿Qué es y qué hace un Community Manager?


Una de las figuras de las que más se oye hablar en los últimos tiempos es la del “Community Manager”. Y ¿qué es un Community Manager? Diciéndolo de manera resumida, vendría a ser la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.

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¿Cuál seria su importancia para las empresas? Siempre se habla de 2.0 y de sus aplicaciones, pero de cara a las empresas es algo que aún parece  ajeno y lejano. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto?

Actualmente las redes sociales, actuando como un medio de comunicación de masas más, son las encargadas de redefinir el concepto publicitario tal y como lo conocemos actualmente. Se juega con un espectro de acciones mucho más amplio que engloba publicidad, ventas, atención al cliente, fidelización, y comunicación corporativa,

Aun hay empresas en nuestro país que no se han dado cuenta. Los medios de comunicación cada vez están mas en una crisis muy profunda (fragmentación de audiencia, saturación del cliente), y esta crisis se ve acelerada por el crecimiento de la Web social y la crisis económica.  Todo el sector publicitario esta involucrado. Tenemos que mirar Internet como una infraestructura, no como medio en si mismo. Los medios vendrían a ser los foros, los chats, los blogs, redes sociales…  Y no todo el mundo será susceptible a la publicidad en Internet. Ahí es donde entra la figura del community manager.

Aparte de saber escribir bien, debe diseñar y desarrollar por completo la comunidad, debe tener una especial habilidad para promover el intercambio de conocimientos y opinión con los usuarios. Recibir feedback y saber procesarlo.  Debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para captar usuarios a su red, debe ser una persona creativa que cree constantemente contenidos con los que nutrir su red, ser un experto en los temas que discute su comunidad. Además de tener  ciertos conocimientos técnicos y de publicidad. Resumiendo, debe crear una estrategia de comunicación para consolidar la comunidad y un Plan de Comunicación en Redes y medios sociales. Esto supone conocer al público objetivo y marcarse un objetivo.

Lo primero que hay que tener claro es qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Poner en marcha un Facebook es fácil. Pero ¿Quién se encarga de mantenerlo, dotarlo de vida y no dejar que muera? El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.

Aquí el Community Manager será el encargado de sostener, fomentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Los simpatizantes deberán ser mimados y así el community manager se convierte en un nexo entre empresa y cliente.

Desde Puromarketing nos hablan de que en Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:

1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.

2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4.Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

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