La “experiencia de usuario” como factor diferenciador de marca


Cuando estamos en un mundo globalizado donde múltiples empresas ofrecen el mismo servicio/producto ¿cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Qué le ofrecemos al consumidor?

Con la Segunda Revolución Industrial y la consiguiente primera globalización entramos de lleno en un mundo en el que, en cualquier lugar del mundo, cualquier empresa, puede fabricar el producto que se proponga. Ya con el auge de internet a finales del s.XX vemos que esta ubicuidad se expande al sector servicios. No hace falta que un diseñador esté en Holanda para trabajar para un cliente holandés.  Si “todos podemos ofrecer el mismo producto” ¿cómo nos diferenciamos y aventajamos a nuestra competencia?

La respuesta está en la “Experiencia de usuario”. Este término, normalmente circunscrito al mundo del diseño web, diseño de software y aplicaciones, se puede extrapolar al mundo de los servicios y productos.

“La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.”

Estamos hablando de diseñar y controlar todos y cada uno de los elementos de nuestro servicio/producto que estará en contacto con el usuario para tener las mayores probabilidades de que este se sienta satisfecho conociendo nuestra marca. Esto nos obliga a reconceptualizar la visión del desarrollo comercial de algunas empresas.

Si diseñamos un producto o servicio que esta destinado a personas, a usuarios, ¿por qué no pensamos en él desde un comienzo?

Este cambio de enfoque en las marcas es lo que las hará competitivas frente a su competencia. Pongamos un ejemplo: Actualmente hay miles de marcas de automóviles, de las cuales podríamos acordarnos del tirón de 10 si somos un usuario normal. Actualmente, y según Interbrand,  la marca automovilística mas valiosa del sector es Toyota. ¿Qué la hace estar por encima de BMW, Mercedes u Honda? No es el diseño de sus coches, ni su tecnología, ni su publicidad, ni sus redes sociales, ni su seguridad, ni su atención al cliente… Es el conjunto de todos esos valores y lo que aportan a la visión que tienen los usuarios de la marca. 

La experiencia de usuario es esencial para el diseño de cualquier tipo de producto o servicio, y no solamente para productos meramente digitales como apps o webs.

En definitiva, podemos decir que el mayor activo de una marca no es sólo su producto, si no sus usuarios y cómo estos interactúan con la marca en todas y cada uno de los puntos de contacto.

Enlaces: Wikipedia, El Economista.

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